La faute à… pas de chance ? Ainsi, les 28 millions d’abonnés d’Orange, mais aussi ceux des MVNO qu’il héberge (Virgin Mobile, NRJ Mobile), les acteurs disposant d’une licence de marque comme M6 Mobile, et, bien entendu, Free Mobile au titre de son accord d’itinérance, se sont retrouvés muets comme une carpe vendredi 6 juillet après-midi et jusque tard dans la nuit en ce jour de départ en vacances et de résultats du baccalauréat. Soit, à peu de choses près, la moitié du parc des abonnés cellulaires tricolores. Autant dire que le phénomène n’est pas passé inaperçu. Qualifiée de « rarissime » par Stéphane Richard, le PDG de l’opérateur, pour qui cet incident est aussi une « leçon d’humilité », cette mésaventure trouve son origine dans un dysfonctionnement logiciel du Home location registrer (HLR), l’interface qui gère la localisation de l’ensemble des abonnés. Autant dire le cœur du dispositif. « Ce dysfonctionnement a entraîné un afflux de messages d’erreurs dans l’acheminement des données de signalisation des appels » explique Philippe Chicaud, le directeur technique d’Orange France. Avec un inévitable « effet boule de neige ».

Élément central du réseau d’un opérateur cellulaire (celui de Bouygues Télécom avait connu une défaillance similaire en novembre 2004), le HLR d’Orange est composé de neuf serveurs frontaux, tous redondants, et de six bases de données, avec une redondance triple, répartis sur tout le territoire et qui dialoguent en permanence. Fourni par Alcatel-Lucent, ce HLR de dernière génération date de l’an dernier. Autant les ingénieurs étaient à peu près certains, ce week-end, de la « cause primaire » de l’incident, autant la « cause racine » sera sans doute plus difficile à déterminer. Un contexte dans lequel le groupe a immédiatement mobilisé 200 techniciens épaulés par Delphine Ernotte, la directrice générale d’Orange France, et les polytechniciens du Comex dans son PC de crise, boulevard Brune à Paris. Une opération à laquelle plusieurs dizaines de collaborateurs d’Ericsson et d’Alcatel-Lucent, les deux fournisseurs du réseau d’Orange, ont été associés. « C’était d’autant moins évident à gérer que le centre de supervision du réseau radio est situé à Lyon » racontait Delphine Ernotte en marge du point presse improvisé au lendemain de l’incident. Après avoir redémarré la trentaine de commutateurs MSC (ceux qui gèrent la voix et les SMS) à 0 h 20, les passerelles GSN (celles qui gèrent l’accès à l’Internet mobile) étaient rétablies à 3 heures du matin.

Samedi après-midi, l’équipe dirigeante de l’opérateur, Stéphane Richard en tête, revenait donc de loin face à la presse pour qui près de la moitié de son « comex » avait été mobilisé… Une opération de communication relativement transparente et dont les pouvoirs publics se sont rapidement emparés. Témoin, Fleur Pellerin qui, à la une du Journal du Dimanche du lendemain, jetait maladroitement de l’huile sur le feu en déclarant : « La défaillance du réseau n’est pas une option. France Télécom et ses dirigeants doivent identifier les causes du problème et en tirer les conséquences. Un incident de ce type ne doit plus se reproduire. » Et la ministre de préciser qu’en liaison avec Arnaud Montebourg, elle prépare un décret qui permettra au gouvernement d’effectuer des audits des réseaux télécoms, « éventuellement aux frais de l’opérateur ». Quant aux causes de la panne, Fleur Pellerin a explicitement demandé à Stéphane Richard « de venir [lui] présenter à Bercy les conclusions de [son] expertise » et ce avant la fin de la semaine. Une pression dont l’opérateur se serait sans doute bien passé, d’autant que Benoît Hamon, le ministre chargé de la Consommation, a indiqué qu’il « veillera à ce que la mise en œuvre du dispositif d’indemnisation [des clients d’Orange] apporte une réponse juste et adéquate aux préjudices subis ». En attendant, cette panne, chez un opérateur présent dans la téléphonie mobile depuis plus de vingt ans, devrait relativiser les critiques acerbes qui ont visé Free Mobile, quand le nouvel opérateur a rencontré des difficultés techniques au lendemain du lancement de son réseau.